Juridisch · Bijlage 1 bij de algemene voorwaarden
Service Level Agreement
Laatste wijziging: 20 mei 2026. Deze SLA hoort bij de algemene voorwaarden en geldt voor alle klanten van Klantkraan.
1. Definities
| Term | Betekenis |
|---|---|
| Beschikbaarheid | Het percentage van de tijd binnen een kalendermaand dat de Dienst beschikbaar is voor normale operatie, gemeten van buitenaf via Uptime Kuma checks. |
| Geplande Downtime | Aangekondigd onderhoud, minimaal 7 dagen vooraf, maximaal 1x per maand, binnen het onderhoudsvenster zondagavond 22:00–02:00 CET. |
| Niet-toerekenbare Downtime | Uitval die niet aan Klantkraan is toe te rekenen: sub-processor outage (Synthflow, CM.com, Anthropic, Cloudflare), internetstoring, overmacht, besluit van de toezichthouder of door Klant veroorzaakte issues. |
| Service Credit | Een terugbetaling op de volgende maandfactuur, uitgedrukt als percentage van de maandfee. |
2. Beschikbaarheidsdoel
Klantkraan streeft naar een maandelijkse uptime van 99,0%. Bij 99,0% komt dat neer op een toegestane downtime van circa 7 uur en 18 minuten per maand. Geplande Downtime en Niet-toerekenbare Downtime tellen niet mee in de berekening.
3. Service credits
| Uptime in maand X | Credit op factuur maand X+1 |
|---|---|
| 98,0% – 98,99% | 5% van de maandfee |
| 95,0% – 97,99% | 10% van de maandfee |
| < 95,0% | 10% van de maandfee plus het recht om kosteloos op te zeggen |
Het maximum credit per maand is 10% van de maandfee. Behoudens opzet of bewuste roekeloosheid is er geen verdere remedie, met name geen verdere schadevergoeding.
4. Onderhoudsvensters
- Zondagavond 22:00 CET tot maandagochtend 02:00 CET.
- Maximaal eenmaal per maand.
- Minimaal 7 dagen vooraf aangekondigd per e-mail aan het primaire contact.
- Onderhoud binnen dit venster telt niet als downtime.
5. Incident response
| Severity | Definitie | Eerste reactie | Resolution target |
|---|---|---|---|
| S1 — Critical | Volledige dienst-uitval, geen calls worden afgehandeld. | ≤ 30 min | ≤ 4 uur |
| S2 — High | Significant deel uitgevallen (bijvoorbeeld SMS werkt niet). | ≤ 2 uur | ≤ 8 uur werkuren |
| S3 — Medium | Beperkte impact (bijvoorbeeld dashboard niet bereikbaar). | ≤ 8 uur werkuren | ≤ 2 werkdagen |
| S4 — Low | Cosmetisch of niet-blokkerend. | ≤ 2 werkdagen | ≤ 10 werkdagen |
Werkuren zijn maandag t/m vrijdag 09:00–18:00 CET. S1-incidenten triggeren automatisch een Sentry-alert, een Healthchecks.io-alert en een statuspage-update binnen 30 minuten.
6. Statuspagina
De statuspagina is bereikbaar op status.klantkraan.nl en toont per dienst-component (marketing-site, automation-engine, API, Synthflow, CM.com, database) de actuele status.
7. Beperkingen
- Klant meldt het incident via support@klantkraan.nl of WhatsApp om credit-recht in te roepen.
- Credit-aanvragen moeten binnen 30 dagen na het incident worden ingediend.
- Geen credits voor downtime tijdens trial of de eerste 50%-korting-maand.
8. Wat de SLA niet dekt
- Inhoudelijke AI-gespreksfouten (worden opgelost via prompt-tuning, geen credit).
- Door Klant veroorzaakte forwarding-problemen.
- Carrier-storingen (KPN, Vodafone, Odido) buiten de macht van Klantkraan.
- DNS-wijzigingen door Klant zonder afstemming.